Já foi concluída a transferência do help desk da Volkswagen of America para a gedas do Brasil, instalada em sua plataforma no ABC paulista

Desde o início de março, as solicitações de suporte por e-mail da Volkswagen of America são atendidas pela gedas do Brasil. A partir de maio, a subsidiária de São Bernardo do Campo também passou a centralizar as chamadas telefônicas. O help desk está localizado no CPD da gedas do Brasil e incorpora a tecnologia e facilidades de um call center de última geração, com DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), headsets e acesso, via link, às soluções de software utilizadas, bem como direcionamento das ligações dos Estados Unidos para o Brasil e mensagem de espera no idioma inglês.

Para viabilizar a centralização do help desk no País, ação que mobilizou profissionais brasileiros das áreas de operação, projetos, SLA (Service Level Agreement) e atendimento, especialistas da gedas Inc. foram convocados para orientar as equipes nacionais sobre como atender os usuários norte-americanos, de modo a garantir o padrão de qualidade do serviço. O treinamento também compreendeu o manuseio de hardware e software, além de aulas de inglês para os atendentes.

O processo foi dividido em várias etapas. Inicialmente, um colaborador norte-americano realizou o treinamento de atendimento via e-mail. A segunda etapa envolveu o “job rotation” entre as equipes brasileira e norte-americana, incluindo o envio de colaboradores brasileiros aos Estados Unidos, para familiarização com os processos diários. No mês de abril, foram consolidados os pontos macro do projeto e, atualmente, a migração do help desk já está na adiantada fase de negociação do SLA.

Os resultados já são bastante satisfatórios. “Temos um excelente feedback dos serviços prestados até o momento. Somos vistos como grandes parceiros”, orgulha-se Mara Rúbia Pereira, responsável pela entrega do projeto. A expectativa da gedas do Brasil é aumentar o volume de ligações direcionadas para o Brasil, ampliando, assim, a oferta dos serviços prestados à Volkswagen of America.

Informações para a imprensa:

Equipe ProCultura – Adriana Sorgenicht, Luiz Henrique Miranda e Marily Miranda.