Foco de ser a experiência – e não o produto, diz o norte-americano radicado no Brasil

Uma platéia composta, em sua maioria, por agentes de viagens e operadores turísticos assistiu, atenta, à palestra proferida pelo físico de formação e especialista em inovação empresarial Kip Garland, que teve o patrocínio da Amadeus. Radicado no Brasil há cerca de 10 anos, comunicando-se bem em português e muito crítico, Garland reiterou que inovar implica em “ir além” do ponto convencional. Isso significa, também, criar e levar em conta o maior número possível de opções.

Outra assertiva instigadora proferida por Kip Garland reside no fato de que “inovação não começa com idéias, e sim com perspectivas. Em vez de se preocupar com respostas, muito mais importante são as perguntas”. O palestrante lembrou que o grande lance é procurar sair área de atuação para buscar exemplos fora. “Tenho dito com freqüência que os empresários brasileiros precisam aprender a ir para a rua. Em vez de copiar modelos estrangeiros, o caminho é investir em soluções genuinamente brasileiras”.

Sobre a competição fundamentada em produtos, Garland alerta que essa escolha é pode levar ao insucesso. “Produtos são fácil e rapidamente copiáveis, enquanto a experiência é singular”. Para ele, o turismo é o setor da economia que mais favorece o conceito de produção de experiência. “Mais importante que a obsessão pela cultura hig-tech, é a percepção do hig-touch.” Aproximação. Humanização e caráter vivencial das relações.

Kip Garland conta o case protagonizado por ele e um cliente. Ambos saíram para comprar uma caneta numa loja e, para devolvê-la, tiveram de esperar quase 40 minutos, presos no cipoal da burocracia. Na rua, fizeram a mesma operação com um camelô e gastaram apenas 30 segundos para devolver a mercadoria. “Isso mostra o quanto temos que aprender na rua”, explica.

Na era do conhecimento, cita o case do destino turístico de Cabo Verde, que inicialmente foi objeto de venda convencional, através de pacotes clássicos. Percebeu-se, no entanto, que as pessoas se interessavam pelo aspecto relacionado ao diferente, ao desconhecido, ao inusitado em relação a estas ilhas do Oceano Atlântico. Afinal, hotéis de luxo e cozinha internacional encontra-se em toda parte e são absolutamente previsíveis.

Kip Garland finaliza assegurando que a busca por inovação requer a escolha de um número reduzido de temas e, em compensação, do maior número possível de perguntas e questionamentos. “No turismo experiência, há um conjunto de pequenos detalhes que fazem a diferença”.

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