A Abav-SP realizou, em 04/12, o 69º Fórum Executivo da entidade, nas dependências da Abav Nacional, em São Paulo. Orientados pelo tema “Tendências e Expectativas para o Turismo em 2018�, os convidados Caroline Putnoki, do Atout France; Paulo Henrique Pires, da Localiza Hertz; e Gervásio Tanabe, diretor executivo da Abracorp foram mediados por Lucio Oliveira, da Capacitar.

Na abertura do evento, o presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, anunciou algumas ações para 2018. Entre elas, está a criação de uma ouvidoria e o lançamento da Abav-SP School, que incluirá uma reformulação dos cursos já oferecidos pela entidade. “Centraremos foco na aprendizagem online. Vamos oferecer técnicas de vendas tendo como alvo os donos das agências�, explicou.

O especialista Lucio Oliveira enfatizou que os atores do mercado de turismo devem se preparar para um cenário de mudanças. Em relação às tendências, sustentou expectativa otimista, considerando a previsão de crescimento do PIB e, 2.5% e dólar na faixa de R$ 3,30. Para o setor como um todo, Oliveira calcula avanço de 15% em 2018.

Lembrou que os consumidores têm comprado cada vez mais direto do fornecedor, por meio de ferramentas online. "O avanço da tecnologia facilitou a adaptação a um novo comportamento do consumidor, que quer mais e mais rapidez. Isso impacta grandes e pequenas empresas, que buscam se adaptar. A tecnologia, antes tendência, já é realidade no Turismo�, comenta. Lucio Oliveira mencionou pesquisa recente, segundo a qual esse natal será o primeiro da história com mais compras online do que em lojas físicas.

Caroline Putnoki, diretora do Atout France para a América do Sul, comentou o momento positivo vivido, hoje, pela França. Sobre as tendências, executiva acredita na segmentação. “Investimos bastante em marketing de nicho, com mais valor agregado. Temos o enoturismo, o Mice, o turismo espiritual e os grandes eventos esportivos�, ponderou.

Paulo Henrique Pires, diretor de Vendas da Localiza Hertz, destacou o bom andamento da empresa neste ano. Falou da aliança com a Hertz e do crescimento de 31% no faturamento. Segundo o executivo, tecnologia, atendimento e fidelização constituem pilares que resultaram em taxa de satisfação acima de 80%. “Fazemos questão de manter um time dedicado a atender bem o cliente. Esta é a nossa missão e por isso conseguimos ser admirados�, afirmou. "Quanto mais ágil a experiência do cliente, melhor. E isso se nota, com destaque, no turismo corporativo, que representa cerca de 80% das viagens no Brasil�, acrescenta.

A visão da Abracorp

O diretor executivo da Abracorp, Gervásio Tanabe, abordou questões essenciais do mercado de viagens corporativas. Para ele, as empresas devem levar em conta o conceito de governança corporativa e, também, valorizar a consultoria de uma agência de viagens. E pagar por isso. “Temos que elevar o padrão de atendimento e ter o foco no executivo que viaja. Ele é o nosso verdadeiro cliente�, salientou Tanabe.

Acrescentou que o desafio do agente é entender e exercer o papel de profundo conhecedor do cliente. "O nosso negócio não é tecnologia, e sim pessoas. Necessitamos de profissionais capacitados para informar e, principalmente, orientar o cliente. Se não o atendemos bem, ele foge para seu smartphone. E ali ele nunca vai encontrar o atendimento que só uma pessoa pode proporcionar", assegurou.

O presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, corroborou o ponto de vista de Gervasio Tanabe. "A dificuldade do agente é saber agregar mais serviços e produtos para as suas vendas. Temos a cultura de despacho do cliente: ele chega, você passa algum produto para ele e acabou. O que falta é um processo em que você enxergue o cliente com todas as necessidades que ele tem�, argumenta Romão. "O agente precisa saber entregar o que o viajante precisa, e não só o que ele quer. O cliente compra não pelo fato de você conhecer mais produtos, mas porque ele gosta e confia em você. A fidelização se dá nesse aspecto do processo�, completa.

Precificação e cobrança da consultoria contaram com apoio de todos os participantes. Tanabe diz que “não pode existir serviço de graça. Expertise envolve investimento de anos�. Outro ponto salientado pelo executivo está na necessidade de padronização em todos os segmentos do Turismo, e não apenas na aviação, como ocorre atualmente. Para ele, padronizar é pré-requisito para que a customização de uma viagem seja valorizada e precificada. “Se o cliente quiser um serviço distinto, customizado, precisa pagar por isso", concluiu Tanabe.