Atualmente cerca de 70% da responsabilidade das reclamações de passageiros estão relacionadas a companhias aéreas

Lidar com público nem sempre é uma tarefa fácil, ainda mais quando o assunto envolve responsabilidade sobre serviços terceirizados. E é isso que acontece quando uma agência de viagens comercializa um pacote que inclui passagens aéreas operadas por outra empresa bem como hospedagem. Mas como lidar com situações em que o profissional é responsabilizado por falhas cometidas por outras companhias?

“Após anos de dedicação ao turismo, foi possível chegar a um modelo de seguro de Responsabilidade Civil Profissional (RCP). Essa é uma ferramenta poderosa. Atualmente cerca de 70% da responsabilidade de reclamações dos passageiros é de companhias aéreas. Em algum momento as seguradoras vão brigar com essas empresas, intermediando as brigas que hoje estão nas mãos dos agentes”, afirma Mario Gasparini, diretor da Interface Seguros, sobre o tema polêmico, acrescentando que nos últimos anos a Interface atendeu cerca de 2 mil demandas envolvendo agentes.

De acordo com ele, o grande volume de demanda e a prestação de serviços no limite fazem com que os problemas apareçam e gerem ações a serem definidas judicialmente. “As agências e operadoras são foco de reclamações, já que estão à frente do atendimento ao consumidor, e muitas vezes acabam perdendo clientes por conta de erros cometidos por outras empresas da cadeia turística face à consagração da Lei de Solidariedade”, explica o executivo, que no último ano viajou por 17 estados por meio de uma parceria coma Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) para disseminar informações sobre o RCP.

A legislação relacionada à defesa do consumidor (Novo Código Civil e Código de Defesa do Consumidor) menciona que o fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

No caso do mercado de turismo, há alguns agravantes na prestação do serviço: é complexa e em elos, muitas pessoas estão viajando pela primeira vez, o consumidor tem alta expectativa e há formação insipiente, sem formalização detalhada de cotações, por exemplo.

Dicas

Sobre como proceder para não ter que lidar com eventuais reclamações e ações de passageiros, Gasparini dá algumas dicas: receber consultoria de um especialista sobre contratos para estabelecer um que seja simples e objetivo; contratar uma apólice de seguro, terceirizando a gestão dos problemas enfrentados; e formalizar as propostas entregues, com dados como serviços inclusos, preços, validade, opções de pagamento, restrições tarifárias, alterações e cancelamentos. E ainda recomenda: confirmar a autenticidade das informações dos fornecedores e identificá-los, apresentar informações claras e opções.

E no caso do agente receber uma reclamação, o melhor a fazer é ouvir sem interromper, solicitar formalização e apresentar e cumprir prazo de resposta; apurar o ocorrido e notificar fornecedores, caso a responsabilidade seja deles; manter o passageiro informado, se este estiver aguardando retorno de terceiros; e formalizar respostas sobre quitação.

A Interface Seguros desde 1981 atua no desenvolvimento, implantação e administração de seguros com soluções sob medida para grandes, médias, pequenas e microempresas está bastante dedicada ao setor de viagens e turismo, proporcionando atendimento ágil a custos competitivos para construir parcerias duradouras e sustentáveis.

Mais informações sobre o Seguro de Responsabilidade Civil Profissional estão disponíveis pelo telefone (11) 3897-9177 e pelo e-mail mario@ifaseg.com.br.

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