Como o respeito a esse conceito pode melhorar a sua relação com o Passageiro.

*Mário Gasparini

O conceito de Responsabilidade Civil está presente desde a Constituição Federal, passando pelo Código Civil e mais recentemente pelo Código do Consumidor, prevendo o ressarcimento aquele que tenha sofrido prejuízo em razão de prestação de serviço defeituosa e/ou diferente daquela contratada.

A dinâmica das relações entre passageiros e os diversos players no mercado do turismo, tais como agencias e operadoras, apresenta um nível de exigência na prestação de serviços com crescente histórico de reclamações.

Neste cenário, cumulado a um Judiciário que não funciona – o Juizado Especial Civil, que foi criado para finalizar reclamações em 45 (quarenta e cinco) dias, já tem audiências sendo agendadas com mais de seis meses de espera – criou-se um “gargalo” na solução dessas demandas que acaba por antagonizar as agencias/operadoras frente aos seus clientes, os passageiros, desperdiçando tempo a um custo financeiro alto, com resultado insatisfatório, redundando no encerramento da relação entre agencias/operadoras x passageiros da pior maneira possível, a ruptura.

Assim sendo, apresenta-se uma excepcional oportunidade para que os mercados de turismo a segurador apresentem aos passageiros uma alternativa no tratamento dessas demandas, que caminhe na direção de uma solução que atenda aos interesses de todos os envolvidos.

A contratação de apólice de Responsabilidade Civil, com atenção e cuidado para as suas mais diferentes formas, por agencias e operadoras, propiciará o enfrentamento do desafio de apresentar satisfação de maneira profissional e especializada, tanto extrajudicial quanto judicial propriamente dita.

A transferência de gestão desses casos para os especialistas acarretará a elevação do nível de satisfação dos passageiros, pela solução de conflitos, resultado de demonstração de atenção e importância conferida aos casos por parte de agencias e operadoras, do posicionamento assertivo e seguro dos especialistas envolvidos na gestão, bem como da diminuição dos prazos e de solução das demandas resultados de todos os conceitos de especialidade e profissionalismo que serão inseridos nos processos.

Com efeito a desoneração das equipes das agencias e operadoras deste trabalho, redundará em mais horas/trabalho nas tarefas próprias de seus negócios melhorando a produtividade e resultados.

Resta claro então que já há muita dedicação, trabalho e dinheiro dirigido a esse esforço atualmente, e na medida em que se racionaliza e profissionaliza a gestão, com o mesmo investimento que hoje é destinado a satisfação dessas demandas, podemos ter um processo muito rápido, eficaz e com melhores resultados, principalmente do ponto de vista de passageiros, que na medida em que recebam um tratamento condigno com suas expectativas, com o respeito e o reconhecimento de suas demandas, creditarão às agencias/operadoras parceiros esse upgrade de atendimento com conseqüente fidelização pelo bom serviço prestado.

O Mercado Segurador já se apresentou para a tarefa, oferecendo a ferramenta que viabilizará a criação desse processo. O Mercado de Turismo também está atento, haja vista as ações institucionais da ABAV e BRAZTOA nesse sentido, mas sem o engajamento das agências e operadoras nesse processo nada vai mudar.

*Mário Gasparini, Direto Geral Interface